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マナー講師×相談員対談

※2018年1月1日 探偵ニュースに掲載されたものです。

息・地声・裏声の3つを使い気持ちを音声表現で伝える

澤田 14年間、電話相談の業務に携わっていますが、 優しく話しても伝わらないことがあり、悩んだ時期もありました。マナー講師として全国で指導されている岩下先生にお聞きしたいのですが、どうしたら相手を思う気持ちを伝えることができますか? 新人教育では、口角を上げて話すなど、相手の目には見えない表情が、声に現れると教えています。


岩下 それはとても良い指導をされていますね。顔が見えないコミュニケーションでは、声の使い方が重要です。息・地声・裏声の3つを使い、声の表情を豊かにして気持ちを表現してみてはいかがでしょうか?


澤田 いつもお風呂で練習しているので、3つの使い方も試してみます。


岩下 あら、偉いわね。その努力があれば、きっと伝わりますよ。あとは、第一声を大切にいいましょう。人間は第一印象で決まる、といわれるように、電話でも第一声で決まります。


澤田 気持ちが沈んでいる方がほとんどなので、話しやすい雰囲気を作ることは大切ですね。あと、社内では先輩後輩問わず敬語を使い、言葉使いで失礼がないように徹底しています。


岩下 素晴らしいですね。そして、マナーは思いやり。形だけでなく『気持ち』も教えていくといいと思います。


澤田 新人達にはどう教えたらいいでしょうか?


岩下 なかなかマニュアル通りにはいかないこともありますよね? 大事なことは、毎日言い続けることだと思います。いつか、教えてもらえて良かった、と思える日がきっと来るはずです。


澤田 気持ちの面も言い続けることが大切ですね。


岩下 そうですね。心を育てることは新人教育の第一歩です。




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グループディスカッションで気持ちを伝える力を育てる

岩下 人間が好きでないとできない仕事だと思いますが、相談員さんを採用する場合、何を重視していますか?


澤田 素直な方を採用しています。

岩下 電話ではごまかしが利きませんから、素直が一番です。新入社員の教育には、グループディスカッションも有効ですよ。先輩でも新人から学ぶことはあると思います。意見を出し合って、気持ちを伝える方法を交換してみてはいかがですか?


澤田 相談者様の悩みや性格はさまざまですから、グループディスカッションは確かに有効だと思います。

岩下 みんなで考えたら、相談者役を立てて疑似体験も行うといいのでは?体験を重ねると上手になりますよ。


澤田 そうですね。また、日々相談者様の幸せを願って業務にあたっていますが、のめりこみすぎて自分自身が落ち込むこともあります。どのように、自分をコントロールしていけばいいですか?


岩下 人を思いやる気持ちは、自分の脳を活性化します。相手も自分もハッピーになると思ってみてはいかがですか? 相談者のためであり、自分のためでもあると考えるのです。大変なお仕事ですが、がんばってください!



岩下 宜子

マナー講師。現代礼法研究所所長。全日本作法会の内田宗輝氏、小笠原流小笠原清信氏のもとでマナーを学び、1985 年、現代礼法研究所を設立。マナーデザイナーとして、企業、学校、商工会議所、公共団体などでマナーの指導、研修、講演と執筆活動を行う。

澤田 千代実

原一探偵事務所の相談員として、14 年間勤務。常に謙虚さを持ち続けることを意識し、後進の教育にも尽力。経験豊富なアドバイザーとして相談者様の要望、想いに正面から向き合い、不安を安心に変えていくことを意識している。
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